卓越电话营销技能课程（两天-四天）

课程背景：

1. 当今时代正由"产品中心"向"客户中心"转移中。

信息高度对称、全球化竞争加剧、产品严重同质化，使原有的营销思维及策略体系，越来越不能面对今天的环境，在现实竞争中，已逐渐让位于客户和价值模型。在顾客导向时代，如何制定以客户为中心的营销策略，及营销实施；如何从需求中挖掘客户价值；如何提升客户满意度，获得客户忠诚，并实现产值和利润的转换。
2、立足于金融危机时代的特点，全方位提升个人和企业的营销能力才是立于不败之地的最有力保证。
专业电话营销——
让您迅速拓展人脉，迅速提高人际交往的能力，提升您的生命品质！
让您两手空空赚大钱，从容面对一切危机和挑战！
让团队更有士气、激情和战斗力！
让企业增加利润，迅速发展，更有竞争力！
对于电话营销人员来说，一个不专业的销售行为，如：一个不专业的电话邀约、一次不专业的电话销售面谈．．．．都会让你失去客户。
对于电话营销主管来说，不给团队专业的电话销售技能培训和团队体系的支持，团队成员不但没有良好的绩效，并且会很快流失。
对于企业而言，最大的成本不是厂房设备、广告推广，而是所有没有通过专业培训的员工，因为他们每天都在得罪企业的客户，损害企业利益，影响企业品牌。
课程目标：
1、树立全景式的"客户时代"营销大局观，全面提升企业营销系统的作战能力。
2、正确认识客户为王的思想及营销策略。
3、协助企业解决电话销售过程中的难题，提升企业销售业绩，增加企业利润，为企业培养电话销售人才。
4、帮助团队主管解决电话销售人员培训的实际问题，令团队更有战斗力，创造更高业绩。
5、让电话销售人员掌握专业实战电话销售技能，更有信心面对客户，倍增销售业绩。
6、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围. 
7、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
8、帮助所有学员迅速提升各项技能，增加自信心。
培训特色：
1、 采用教练技术，以思维激发、实战体验为主。
2 、采用咨询式培训，立足实战，通过现实案例挖掘、分析，深度掌握课程内容。
3、 从营销"思维、策略、方法"的全方位组合培训，实现素质、能力的全面提升。
参训对象：
1、一线电话销售人员、电话销售主任、电话销售经理、电话销售总监、需要直接和客户接触的企业营销人员。
2、客户关系的组织各部门成员，特别是与客户管理有着密切联系的部门成员。
3、有危机意识的人（只要学会电话营销，您别担心找不到工作!）
课程大纲
导入
1、销售无处不在
2、一线万金——专业电话营销让您两手空空赚大钱
第一部分  掌握销售专业化原理，把复杂的事情简单化

1. 什么是销售?

简单明确的概念让您在销售时恍然大悟、得心应手。
目前销售市场还没有对“销售”下过一个明确的专业实战的定义，本次课程将揭开谜底明确地告诉你:销售的定义,这无疑是销售行业的一大进步,销售培训的一大突破!
2、专业是什么? 专业的前提是什么
全新观念让您耳目一新。为什么你有时候莫名其妙地买了很多东西,买了后不久就开始后悔?那是因为有专业销售人员运用了专业的销售行为,您想学习这其中的奥秘吗?
3、客户买的和我们卖的是什么?
让您在销售的误区中走出来。客户为什么购买？
研讨：无形产品销售、技术性产品销售与有形产品销售的差别及不同的销售方法。
4、销售为了什么?
让您突破心理障碍，从害怕拜访客户变成喜欢拜访客户。了解这些原理让你从销售人员的角色转变成顾问的角色,让你掌握顾问式销售的核心理念。
案例：某AT技术公司业务员小丛掌握这一销售技术后2007年在公司的业绩排名从原来的倒数第三上升到第二名。
第二部分  销售人员必备的心理因素与综合素质
1、树立伟大的梦想,确立明确的目标。突破自我，激发生命潜能。
让您重新定位，增强斗志。极大部分人不能成功的原因是没有给自己明确的定位,本次课程将唤醒您的定位意识。让您突破瓶颈，释放更大能量。
2、增强斗志,提升绩效。
让您更加勤奋地拜访客户。发现究竟谁才是我们真正的贵人?
3、走向成功的八大要素和销售策略
不断完善八大要素让您成为销售之王。
4、学会感恩，终身难忘的体验
感动落泪的同时让您学会感恩，变得更加宽容。
 
第三部分  如何轻松有效地寻找准客户?

1. 谁是您的准客户与准客户分类

   接触前的准备(资料\工具\形象\行程设计\心态\情绪)
清晰准客户特征，避免在寻找客户的过程中无所适从。
任何找到关键人,向实权人物推销
2、寻找准客户的基本原则
对于销售高手来说，销售过程中最难的环节就是寻找准客户。掌握这些原则
让您发现寻找客户并不难，走到哪里客户就出现在那里。专业科学的算法：
一天应该找多少个准客户名单？
3、寻找准客户的策略与方法
怎样借力使力寻找准客户。寻找准客户的十二种方法。您的准客户名单如何整理？
4、了解准客户
让您清楚掌握应了解准客户哪些资料?让您在见客户之前就感觉客户已经是老朋友了。见客户前应该作些什么具体的准备？为成交打下有力的基础。
第四部分  专业的电话行销
1、电话行销之重要与原则
电话营销的几个明显优势与电话邀约应注意的基本原则。如何获得继续对话的资格,客户为什么要见你或拒绝你？
2、声音和语言技巧
电话营销人员话术及口才训练
3、 开场白
1）开场白三要素
2）开场白方法--六种方法
3）开场白中抓住客户的心态---想听的话
4）案例
开场白的目的与价值及重要性；高效开场白的3个核心要素；三个语言要素在电话中的运用。
4、电话邀约的方法与策略
电话邀约的方法、过程、拒绝处理及电话邀约的最后约定。可能的拒绝和有效的应对话术, 引导客户并引起对方兴趣的技巧,获得客户可以进行下一步的承诺,策略性结束电话通话的技巧, 和对方建立融洽沟通氛围的技巧。
5、打电话的注意事项及接听礼仪
专业的礼仪让客户喜欢接听您的电话。接听电话时的规范用语。
6、电话销售技能、电话跟踪体系
让您了解电话销售及跟踪的艺术，避免与客户之间发生冲突。
电话销售流程:兴趣、说明、承诺,使用画面感的语言凸现产品价值,
顾客购买的3个关键阶段；运用提问激发顾客对产品的期待；
以顾客为中心的产品呈现：展示产品利益；提高顾客考虑的心理成本。
第五部分  电话销售面谈与客户说服技巧
1、销售自己是销售过程中最重要的环节
如何让客户接受您、喜欢您、信任您、尊重您？
电话销售人员良好的第一印象、必备的专业礼仪、专业着装。
获得客户信任的做法，赢得客户尊重的技巧，客户关系的建立与维护方法。
2、如何发掘客户潜在需求
客户的需求是多方面的，从交谈中善于发现商业机会是无数营销人员梦寐以求的事情，这需要销售人员掌握发掘客户需求的技能。将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来
有针对性的设计正确的营销流程，继而发掘出客户的潜在需求。
3、专业的电话销售面谈过程如何做到？
只有精通专业销售面谈过程才更容易取得成功。
熟练运用产品的利益而不是产品来打动顾客。
4、电话销售面谈四字诀
让您掌握简单的销售原理。
5、专业方案报价--让您倍增您的收入。
如何让客户感到物有所值，如何提高您的报价？
案例分析：网站公司销售员李小姐报价4600元,两个半月后成交4600元.经过案例专业培训和分析,李小姐以增加三倍的价格营销成功同类型客户。
第六部分  面对拒绝如何处理？
1、拒绝的本质及面对拒绝的心态
让您明白拒绝并不可怕，可怕的是自己没有良好的处理拒绝的心态。
准确把握客户心理需求，预防反对意见。
2、产品说明及价值塑造
产品说明的原则及方法，如何塑造产品价值？
产品说明的六大技巧及注意事项。
3、拒绝处理的步骤及方法
如何拒绝原则不变，来应对万变的拒绝话术。
应对拒绝和异议的技巧，化拒绝于无型的技能, 化解顾客异议，将异议转化为机会
4、九种常见拒绝种类及应对话术设计
让您了解话术设计思维模式和应对拒绝的策略。
太贵了,我要跟人商量一下,我要考虑一下,最近没钱啊,这样的产品很多啊……
 
第七部分  成交艺术
1、成交的原则及方法
让您掌握简单有力的成交方法及肢体语言在成交中的运用。
获得客户购买承诺的技巧
2、成交的时机及购买讯号
只要发现成交时机及购买讯号就很容易成交了。
3、成交话术及话术设计
让您了解成交话术设计思维模式。掌握获取客户承诺的技巧，赢得订单，客户成交不是销售的结束，而是销售的开始。
4、有效跟踪直到成功
让您掌握跟踪的原则方法及工具。
第八部分  时间管理
1、看待时间的几种观点
2、时间的分配
3、浪费时间的原因
4、高效时间管理的基本准则
5、时间管理的方法和技巧
第九部分  客户服务认知、培养积极主动的服务意识

• 客户服务的概念
• 客户服务的功用
• 客户服务的原则、宗旨和目的

    服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

• 客户服务评价

    树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

• 回想服务经历

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值

• 客户服务期望

了解客户为何流失的原因？提升服务标准、 服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
如何了解客户的期望值？

• 客户服务的价值

学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
第十部分  客户服务综合技巧 
1、如何预测顾客的需求--需求类型   2、了解客户需求的几种方法
 3、注意你的措辞                 4、十种服务顾客的好习惯         5、客户类型分析       6、让顾客投诉变得简单               7、平息顾客不满的技能             8、当不能满足客户的要求时如何说           9、客户需要从我们的服务里感受到什么
 第十一部分  特殊客户投诉的有效处理技巧 
 1、特殊客户投诉的类型      2、难缠客户的心理和投诉原因分析  3、难缠客户的应对方法    4、处理投诉时的情绪自我控制     5、案例分析
第十二部分  客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
2、有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

• 恢复破裂关系和感动时刻处理

四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌 
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
                服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
                         老客户＝更少的费用
                        老客户＝丰厚的利润
结尾

1. 课程总结
2. 结束语：专业创造价值，感恩成就人生。