卓越客服管理课程

一、课程背景：
    在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。

二、参加对象:
    销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、安全保卫部、前厅部、康乐部、餐饮部、旅客服务部、市场营销部、品质管理部及相关工作人员

三、课程目标及收益 :
◆帮助学员如何有效提升服务质量。只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
◆服务与品牌有什么样的关系？帮助企业如何建立售后服务体系和服务管理模式。
◆客户需要什么？服务对营销的意义有多么重要？一起分享什么是客户认为最重要的。
◆引入"客户服务循环" 的创新概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户，达成为客户提供更满意的服务。
◆了解客户服务技巧和原则，帮助学员更有效地为客户提供服务。
◆善于从过失中恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会，按照标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
◆明白服务与效益的关系。了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法？
◆在企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节。

四、培训方式
专题演讲，案例讨论，互动问答，课堂练习
五、课时：2天（一天6课时）
六、时间地点：

课程内容：
模块一   卓越客户服务认知、培养积极主动的服务意识

卓越客户服务的概念

掌握服务概念更有效提供服务

卓越客户服务的功用
卓越客户服务的原则、宗旨和目的

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

客户服务评价

树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

回想服务经历

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值

卓越客户服务期望

了解客户为何流失的原因？提升服务标准、服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
如何了解客户的期望值？
七、 卓越客户服务循环
接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。
留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。

卓越客户服务的价值

学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的。

模块二 卓越服务营销人员
一、积极进取的心态
     只有具备积极的心态才能为客户提供优质的服务。
二、卓越服务营销人员的九项品格素质
      内在的服务品德素养是优质服务的基础和保证。
三、卓越服务营销人员职业化礼仪
规范化的外在服务礼仪能赢得客户第一印象的好感。我的行为如何影响服务标准
四、卓越服务营销人员知识技能

模块三 卓越客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
     掌握规范化服务关键时刻可以更快速地留住客户，给客户留下良好印象，减少客户流失率。
二、个性化服务和情感化服务关键时刻
掌握个性化和情感化服务关键时刻能使客户感受到企业更贴心的服务，打造品牌形象，培养客户忠诚

模块四 卓越客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
     著名企业体系是我们学习的标杆，根据标杆再结合自身企业实际情况研发出客户服务的标准才是最科学的服务管理模式
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
     在现今个性化张扬的时代，个性化服务才能真正满足客户需求，挽留客户。
2、个性化服务的原则
    凡事都有原则。只要掌握原则，不管怎样变化无穷的个性化都会迎刃而解。
3、个性化服务的关键支持系统
服务体系重在执行，没有有效的执行，学习就变成空头说白话；
而想要有效执行就一定要靠完善的支持系统
４、个性化服务三步服务法：核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点

模板五 建立售后服务体系

建立客户档案

如何分门别类建立客户档案？
为什么需要细分客户档案？

建立客户跟踪互动平台

客户跟踪互动平台的种类
如何经营互动平台？

建立规范化、个性化、情感化客户服务体系

规范化客户服务
个性化客户服务的经营
情感化客户服务

跟踪业绩及客户转介绍

模块六 客户关系管理

客户关系管理的目的和原则
客户关系管理七大内容

模块七 客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
客户生命周期让我们产生危机感
二、谁是我们的客户或大客户？
对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异
三、客户关系的形成
我们不断提供优质的服务就是为了形成自动自发的客户关系。这也是为什么我们需要客户关系管理的重要原因

模板八、了解客户是客户关系管理的基础

客户资料调研及甄选
客户资料管理分类

三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略

模板九 接触客户
1、接触前的准备、接触的目的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和服务？

模板十 客户沟通
１、沟通的概念、方式及注意事项
２、让客户接受你＼喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品／服务与客户需求之间匹配的程度
       把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
       客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。

模板十一 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

有效应对的五个关键步骤

总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

恢复破裂关系和感动时刻处理

四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
             服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
              老客户＝更少的费用
              老客户＝丰厚的利润

模板十二 服务团队管理
管理人员应该从哪些方面入手？怎样进行服务管理？