银行标杆网点标准化建设辅导内容及执行流程

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项目介绍

“标杆网点建设”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。

项目实现的目标

我们将为贵行建立完善晨会的标准流程和制度；
我们将为贵行建立了开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准；
我们将为贵行建立营业网点现场环境5S管理标准；
所有临柜人员做到临柜五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流
员工职业形象的设计
我们将为贵行建立客户服务满意度管理系统；
我们将为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队；
我们将为贵行训练出一批优秀的现场管理团队；
我们将帮助贵行实现在一年内成为当地服务最好的银行目标。

辅导的内容

基于前述辅导总体目标，本项目辅导包括以下内容：
——营业厅环境标准化建设辅导。我们将按照5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）的方法，对营业厅环境实施标准化管理，确保各网点环境管理做到整齐、干净、定位管理，显著提升银行服务环境。
-----网点员工职业形象标准化建设辅导。我们将按照国际标准服务礼仪，同时针对不同岗位特殊礼仪规范要求，整顿和规范员工职业形象，提升员工职业素养，确保所有员工服务职业形象规范，符合岗位素养要求。
-----柜员服务流程标准化建设辅导。我们将运用由我们创立、国内著名的“临柜五步法”流程来统一规范网点柜员服务，使柜员做到“五声服务”、迎送规范、指示动作标准、目光交流与笑容到位，使全体员工服务规范化、标准化水平显著提升，并能够有效固化保持，成为当地服务最佳水平。
----晨会经营标准化建设辅导。我们将为各网点导入国内最先进、有效的晨会标准流程规范，帮助各网点与员工完全掌握晨会经营的要领与技巧，帮助现场管理人员掌握工作讲评的技巧，帮助员工掌握晨会主持的技巧，使晨会成为管理者与员工有效沟通地平台，激励员工的平台，提升团队士气的平台，以及员工成长与素质提升的平台。
----内训师队伍建设辅导。为确保项目技术全面转移，我们将为银行培养一批内训师与督导师队伍，通过辅导，使内训师、督导师掌握员工辅导技巧、检查技巧、反馈技巧、服务考核方法，为项目的成功推进及成果固化奠定基础。
----网点现场管理标准化建设辅导。我们将帮助现场管理者学习掌握标准现场管理的方法，学会运用现场管理的工具，学会有效辅导员工、绩效面谈、落后员工诫勉谈话、三好一改善会议组织、5S管理方法运用、每日巡检，确保标准化管理项目成功推进与固化。
----网点标准化管理制度建设辅导。建立良好的管理机制是项目成功推进的保证，我们将依据贵行实际情况，协助建立三好一改善制度、星级柜员制度、服务奖惩制度、员工绩效面谈制度、落后员工诫勉制度、每日巡检制度、晨会制度等。
----网点标准化管理工具与手册制作。我们将根据贵行的需要，为贵行量身制定《网点标准化管理手册》，组织本银行模特拍摄培训光盘，推动贵行管理水平迈上更高台阶，实现管理的升级。

涉及的人与物

序号	对象	辅导重点内容与目标
1	现金柜员	掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧
2	非现金柜员	掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧
3	大堂经理	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧
4	理财经理	符合职业形象规范、掌握服务礼仪规范、接待客户标准流程、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户营销、
5	网点负责人	掌握现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决
6	保安	符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧

在营业大厅内所有的人和物都在辅导的范围，无论是新网点还是旧网点都可以树标杆，在第一阶段打造的1-3个标杆网点只要求该网点业务量较大，网点负责人意愿高。

保证标杆项目成功的原理

首先通过5天5夜的辅导+培训打造1-3个标杆网点，达成理念和思想上的统一，并让所有的柜员都能做到临柜五步法，用一个月的时间观察执行情况，一个月后回头看，确保第一阶段成功。用最短的时间进行全行推广，营造全行优质服务文化的氛围，最后通过不断循环的明察暗访，奖优罚劣，让员工养成习惯，并且考核的结果与员工的绩效相挂钩。这样的项目一定成功。

项目成功的要素

高层领导高度重视，成立项目推广小组，检查小组，有相关领导担任组长。
首期推广的两个网点负责人意愿高，主动要求提升服务。
推广项目的公司和老师负责任，全力以赴。
培养内训师队伍，建立内部检查及考核机制。

贵行需要配合的事项
1. 高层领导下定决心，一年内把服务做成本地区最好的银行
2. 高层领导重视并大力支持，在高管会议上做好动员工作（改变员工习惯真的不容易）。
3. 成立项目推广小组，由相关领导担任组长
4. 选择2-3个网点做标杆，不一定都是新装修的网点，但网点负责人意愿要高
5. 提供一个培训场地（晚上学习），辅导的网点到这里都比较方面，要有投影仪、无线话筒、音频线（播放视频）等

辅导期间内安排一辆车，方面接送，节省时间。

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